Il existe actuellement, quelque part sur le réseau de la Deutsche Bahn, dans une gare où le plan exact du local technique n’est connu que d’une seule personne. Non pas par erreur, mais simplement parce que cela arrive souvent à grande échelle. Lorsqu’on est responsable de milliers de sites à travers un continent, la documentation peine constamment à refléter la réalité.
C’est le problème sous-jacent à la plupart des initiatives de transformation numérique. La technologie elle-même n’est généralement pas le plus difficile. Le véritable défi est d’amener des centaines de personnes, occupant des dizaines de fonctions différentes et dont la plupart n’ont pas sollicité ce nouvel outil, à l’utiliser.
C’est le sujet de notre prochaine session Expert Xchange avec Andrea Burda, spécialiste du développement organisationnel et de la gestion du changement au sein de l’équipe Technologies Immersives de DB Systel. Andrea a consacré sa carrière à l’aspect humain de la transformation. Ces dernières années, elle a notamment accompagné la Deutsche Bahn dans le déploiement de la visualisation 3D dans ses gares, transformant un projet pilote prometteur en un programme essentiel pour les équipes sur le terrain, les équipes de maintenance et la direction.
Comprendre les gens avant la plateforme
L’un des aspects les plus surprenants de nos échanges préparatoires avec Andrea a été de constater à quel point la réussite de l’adoption repose avant tout sur la compréhension des utilisateurs, et non de la plateforme
elle-même. Andrea utilise le modèle des cinq grands facteurs de personnalité pour analyser comment différentes personnes réagissent à un nouveau processus de travail, non pas pour étiqueter qui que ce soit, mais pour reconnaître que l’hésitation n’est pas de la résistance, mais une source d’information.
Certaines personnes ont besoin de voir un collègue l’utiliser au préalable. D’autres ont besoin de savoir précisément ce qui se passe en cas d’erreur. Comprendre cette différence influence la manière dont vous présentez un outil et les personnes que vous sollicitez pour en devenir les premiers promoteurs.
Convaincre les deux parties simultanément :
Andrea souligne également qu’il ne s’agit jamais d’un problème purement ascendant ou descendant. Un déploiement qui séduit les utilisateurs finaux mais n’obtient ni budget ni adhésion de la direction est tout aussi voué à l’échec qu’un déploiement soutenu par la direction mais non utilisé sur le terrain. Les programmes qui réussissent à convaincre les deux parties simultanément sont généralement ceux qui parviennent à obtenir l’adhésion des deux parties.
Un changement réussi survient lorsque la direction fournit une orientation claire et un soutien visible, tandis que les utilisateurs finaux sont impliqués suffisamment tôt pour comprendre la valeur du changement, instaurer la confiance et façonner sa mise en œuvre concrète.
— Andrea Burda, consultante, DB Systel GmbH
Choisir l’outil adapté à la tâche
Chez Deutsche Bahn, cela se reflète également dans la manière dont la technologie est déployée. Toutes les stations ne nécessitent pas le même niveau de détail ni la même méthode de capture.
Pour une documentation rapide et accessible à tous sur des centaines de stations, les équipes de DB Systel privilégient souvent la vidéo à 360°, que presque tout le monde peut réaliser avec un appareil photo abordable, voire un smartphone, sans formation spécifique. Pour les sites plus complexes ou à enjeux plus importants, cette méthode cède la place à une capture plus précise basée sur la technologie LiDAR.
Choisir l’outil adapté à la tâche, plutôt que d’opter systématiquement pour l’option la plus sophistiquée, contribue à rendre l’adoption gérable plutôt que décourageante.
Nous privilégions la capture à 360° pour créer rapidement une couverture numérique évolutive et permettre une mise en œuvre rapide des cas d’usage pertinents. L’essentiel n’est pas d’utiliser la technologie la plus sophistiquée, mais celle qui apporte la valeur ajoutée dont les utilisateurs ont réellement besoin.
— Andrea Burda, consultante, DB Systel GmbH
Il ne s’agit pas ici de savoir si l’outil est intelligent, mais plutôt de la confiance que les utilisateurs accordent à sa capacité à simplifier leur quotidien, et non à le compliquer. C’est un problème bien plus humain que ce que la plupart des discussions sur la technologie laissent entendre.
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